La classificazione alberghiera: dalle stelle alle… stalle!

Nei giorni scorsi, dopo aver soggiornato per tre giorni in un hotel di Portorose, in Slovenia pubblicizzato sul sito, su Tripadvisor e sui portali del turismo con una classifica di 5 stelle, ho postato sui social a caldo i miei personali giudizi, in gran parte non positivi. Perché non sempre più è elevata la classificazione alberghiera e più i servizi e l’attenzione al cliente sono di alto livello!
Come utilizzatrice di hotel che per sua fortuna ha avuto modo di viaggiare e di frequentare strutture alberghiere di ogni livello, reputo opportuno fare una riflessione su quel che un qualsiasi viaggiatore pagante deve aspettarsi da un hotel che abbia una classificazione alberghiera elevata. Che poi, alla fine, non è nulla di così improponibile o impossibile…
punto 1. Attenzione al cliente fin dal suo arrivo: è questa la filosofia che dovrebbe diventare vangelo per chi lavora in un hotel, per di più se la classificazione alberghiera lo inserisce tra gli hotel pluri stellati . Avere la premura di occuparsi della vettura del cliente non appena questo arriva, fornendo assistenza e segnalando il parcheggio oppure, se è previsto il car valet, prelevando subito l’auto. Inammissibile, dopo aver preso in consegna i bagagli, non trasportarli subito nella stanza assegnata (assolutamente no ad attese infinite, come appunto è successo a noi, che dopo 15 minuti di attesa siamo dovuti scendere di nuovo nella hall per recuperare le valigie!).

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punto 2. Sorridi con gli occhi e con il cuore e fai sentire accolto chi sceglie il tuo hotel: gli addetti alla ricezione dovrebbero accogliere i clienti con il sorriso ed un cordiale “benvenuto!” a qualsiasi ora del giorno e della notte (e se hanno il mal di denti, si sono svegliati con il piede torto o non hanno digerito il pranzo non devono darlo a vedere…) affinché i clienti, che magari hanno fatto un lungo viaggio per arrivare fin lì, si sentano finalmente “a casa”; un addetto deve accompagnare gli ospiti nella stanza, illustrando i diversi interruttori e comandi e fornendo le prime indicazioni sull’uso di cassaforte, televisore, frigobar e informando sugli orari dell’hotel (sbagliatissimo cavarsela alla svelta mettendo in mano ai clienti una chiave elettronica e poi lasciarlo andare “all’avventura” alla ricerca della stanza!).
punto 3. Crea un ambiente confortevole: un hotel può avere stanze immense o raccolte, arredi moderni o antichi, finestre da cui si vedono panorami da cartolina o cortili interni, quel che conta è la pulizia, altrimenti qualsiasi classificazione alberghiera abbia, è comunque pari a zero. Ogni cosa, suppellettile, centimetro di pavimento, cuscino o ripiano deve essere immacolato; la moquette, se presente (ma per favore, eliminatela!), deve profumare di pulito, non ci devono essere odori sgradevoli di sottofondo e, anche se nel bagno è presente il cartello  dove si informa che “per il bene dell’ambiente gli asciugamani verranno sostituiti solo se messi a terra o nella vasca”, almeno ogni due giorni il cambio deve essere comunque assicurato! Un cioccolatino, un bigliettino di benvenuto, un piccolo sapone particolarmente profumato, il bricco elettrico per fare in autonomia si un tè o una tisana a qualsiasi ora del giorno o della notte sono piccoli, grandi accorgimenti che fanno una grande differenza!
punto 4. Il buonumore comincia dal mattino: trovare alla reception giornali e informazioni meteo, poter fare colazione con un assortimento curato e ben assortito di prodotti freschi e di elevata qualità (inutile proporre 100 cose se poi i  panini sono rinseccoliti, i dolci insipidi e la frutta acerba…) può davvero fare la differenza!
punto 5. Sono qui per te, per renderti facile il soggiorno: il concierge per quanto possibile deve risolvere  i problemi dei clienti, suggerendo mezzi di trasporto, fornendo mappe, indicando locali e ristoranti mentre il car valet deve sollecitamente portare le vetture private quando richieste (e non far aspettare mezz’ora perché non si trovano più le chiavi dell’auto). E, soprattutto, al momento del check-out, rendere facile il pagamento e permettere di depositare le valigie senza costi.
Inutile fregiarsi di una classificazione alberghiera multi stelle se queste non sono reali: il ritorno in termini di immagine, di reputation come si dice in termini tecnici, può essere fatale. E quello che mi crea immensamente fastidio e che proprio non sopporto in un hotel e’ quando questo si attribuisce qualità e presunte stelle inesistenti. Preferisco l’onesta’ della locanda, la familiarità corretta delle pensioni, l’accoglienza informale degli ostelli capaci poi di farmi dire WOW!
Voglio sostanza reale, non apparenza dorata e fuffa tarocca. Perché l’errore si fa una volta, la seconda si corre ai ripari e si cambia hotel, magari rivalutando il caro vecchio albergo a gestione familiare in cui la stanza sarà anche piccola e vecchiotta, ma almeno dietro c’è l’anima e il cuore di chi ci lavora!
O, forse, sono io che sono una cliente troppo esigente?
Claudia Boccini

Curiosa di novità e di tendenze sociali e culturali, il mio karma è il viaggio

4 Commenti

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    Manuela giugno 12, 2013

    Purtroppo è capitato anche a me di verificare che le recensioni su Trip Advisor e altri portali non sono poi così attendibili..
    Mi congratulo per la tua schiettezza nell’aver “denunciato” la cosa.
    Un abbraccio

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    Gua-sta Blog giugno 12, 2013

    Non ricordo di aver mai incontrato uno sloveno o un croato gentile e sorridente… Dev`essere il Dna! Quanto ai 5 stelle mi sembra il minimo quello che pretendevi e non hai avuto. Certe carenze sono proprio una presa in giro e hai fatto bene a denunciarle.

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    Camilla Areddia giugno 11, 2013

    non credo che sia tu ad essere troppo esigente, anzi. Ci sono cose che (quasi) tutti ci aspettiamo da un hotel, sia che si tratti di un 3 stelle sia che si parli di un 5 stelle! Mi rattrista che, però, non sempre sia così…

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