Valigia danneggiata durante voli aerei: cosa fare?

Una valigia danneggiata può capitare a chiunque sale su un aereo e decide di imbarcare il bagaglio: la valigia può perdersi, arrivare in ritardo o, appunto  – meno grave ma ugualmente antipatico –  il bagaglio può avere danni evidenti e importanti. Fino ad oggi mi è andata di lusso ed in tanti viaggi fatti, quasi tutti con il bagaglio in stiva, ho sempre trovato il mio fido trolley blu sul nastro dei bagagli. Magari qualche ammaccatura c’è stata, ma quelle si mettono nel conto e nessuna Compagnia aerea vi risarcirà mai per ciò. Ma non mi era mai successo di avere una valigia danneggiata in modo serio e quindi non avevo nemmeno idea se fosse possibile – e come – richiedere un eventuale indennizzo.

Ma mai dire mai, perché nel corso dell’ultimo viaggio in Giappone, nel volo di andata Roma – Francoforte – Tokyo Narita qualche cosa deve essere andato (molto) storto e al momento della riconsegna ho trovato la valigia danneggiata: in pratica, l’armatura della mia Roncato super leggera era spaccata e la valigia si poteva trainare solo “a mano”, senza quindi poterlo trascinare per la maniglia estensibile. Nulla di realmente gravissimo, tuttavia abbastanza antipatico e capace di creare non poche complicazioni nel corso di un viaggio itinerante che che prevedeva il cambio di diversi treni e spostamenti sui mezzi pubblici.

Probabilmente la colpa della valigia danneggiata non dipendeva nemmeno dalla compagnia aerea che abbiamo utilizzato (Lufthansa) ma dai terribili servizi di handling degli aeroporti. Sarà successo a Roma Fiumicino (a mio parere, molto probabile)? A Francoforte (chissà)? O forse a Tokyo? No, a Tokyo no, ne sono quasi certa, perché i bagagli vengono accolti all’arrivo da un signore in giacca e guanti bianchi, che li prende dal distributore e li posa delicatamente e con grande cura sul nastro scorrevole!

Comunque, una volta che mi sono resa conto che non si trattava di una semplice ammaccatura ma proprio di un danno, ho attivato la procedura per far constatare la valigia danneggiata e chiedere la riparazione (oppure il rimborso o la sostituzione, dipende dai casi e dalle singole scelte delle compagnie aeree).

Poiché si tratta di un avvenimento che può accadere a chiunque, credo di fare cosa utile riportando i diversi passaggi che bisogna seguire per attivare l’assistenza. L’esperienza e le procedure che cito sono quelle adottate da  Lufthansa, tuttavia quasi tutte le compagnie europee seguono simili procedure (e ad ogni buon fine in fondo trovate elementi e riferimenti per  Alitalia, Air France, British Airways, KLM ed anche Ryanair e Easyjet).

Cosa fare in caso di valigia danneggiata:

1. Per prima cosa, non appena constatate il danno (in genere, ci si accorge del problema al momento della riconsegna) dovete recarvi al servizio bagagli della compagnia – spesso è lo stesso sportello del Lost and Found – dove un incaricato deve certificare il danno subito con la compilazione di un modulo, che verrà redatto in più copia, di cui una resterà alla compagnia e due verranno dati, rispettivamente, uno a voi ed uno al servizio che segue le procedure di assistenza.

2. Nell’eventualità non sia possibile far constatare subito il danno, ricordatevi – questo è molto importante – che avete un tempo massimo per poterlo fare: in genere è entro 7 giorni ma ci sono compagnie che hanno tempi più stretti. Nel mio caso, l’addetta giapponese della Lufthansa dopo aver compilato il modulo di Property Irregularity Report, PIR, mi ha invitato a rivolgermi al rientro al servizio aeroportuale di Roma per avere maggiori dettagli sulla procedura da avviare. In ogni caso, il PIR fa fede per la data di denuncia, quindi non mi sono eccessivamente preoccupata che il rientro in Italia avvenisse ben oltre i 7 giorni.

3. Una volta rientrata a Roma, nonostante l’orario notturno, mi sono rivolta subito al banco assistenza della Lufthansa dove, dopo aver presentato il report compilato a Tokyo Narita ed i biglietti aerei (a/r, teneteli da parte), mi è stato consegnato un ulteriore modulo con un numero di telefono da contattare.

4. L’ufficio dedicato alla gestione dei bagagli danneggiati, contattato telefonicamente, mi ha chiesto alcune informazioni specifiche, come:

• modello della valigia danneggiata
• da quanto tempo possedevo la valigia danneggiata
• se avevo scontrini comprovanti l’acquisto (nel mio caso, non li avevo più: ma vai a pensare che ti potrebbe servire un domani!)
• costo originario della valigia – io ho dato un costo orientativo e plausibile, se non ricordo male ho dichiarato 70€
• indirizzo dove (eventualmente) ritirare la valigia danneggiata nel caso fosse possibile farla riparare oppure, ove ciò non fosse possibile, consegnarne una nuova
• un recapito telefonico di riferimento
• hanno poi chiesto di inviare per e-mail alcune fotografie del bagaglio (in generale) e della parte danneggiata, le misure esatte della valigia, copia del biglietto aereo con allegate le etichette per la riconsegna bagagli e le etichette a nastro che vengono messe sui bagagli in aeroporto
• ovviamente, scansione PDF del modulo PIR compilato a Tokyo Narita.

5. L’ufficio assistenza bagagli mi ha informato che – in base alla valutazione della Roncato, azienda produttrice della valigia, avrebbero inviato un corriere per ritirare il bagaglio per farlo riparare oppure, ove tale riparazione non fosse possibile,  per consegnarmi direttamente a casa un nuovo bagaglio.

6. Dopo nemmeno una settimana, vista l’impossibilità di procedere a riparazioni, è arrivato il corriere per consegnare una bella valigia nuova (questa volta, marca Delsey) nera con dettagli gialli e con 4 ruote piroettanti, di dimensioni e modello simili a quella danneggiata ma decisamente più leggera (meglio!).

Vediamo ora come si comportano in caso di bagagli danneggiati le principali compagnie europee (la procedura è simile ma non sempre uguale a quella adottata da Lufthansa):

• bisogna sempre segnalare il danno all’Ufficio Assistenza Bagagli dell’aeroporto, non appena atterrati oppure si può compilare un modulo “assistenza clienti” da inviare via mail ai fini del risarcimento;
• tutte le compagnie più grandi e Ryanair prevedono 7 giorni di tempo entro cui poter fare la contestazione mentre Easy Jet prevede solo 5 giorni di tempo per procedere alla contestazione;
• in alcuni casi viene suggerito di rivolgersi, se stipulata, alla propria assicurazione di viaggio per il risarcimento in quanto la responsabilità delle compagnie aeree  è limitata;
• la compagnia  può decidere di riparare o sostituire il bagaglio o, anche, di procedere ad un indennizzo diretto
• tutte le compagnie garantiscono l’elaborazione dei reclami per bagaglio danneggiato in tempi brevi
• in tutti i casi non vengono considerati danni soggetti al rimborso gli eventuali graffi, segni e ammaccature derivanti dal normale uso;

Link di riferimento sui siti delle diverse compagnie aeree

• Link di riferimento KLM per bagagli danneggiati
• Link di riferimento British Airways per bagagli danneggiati
• Link di riferimento Alitalia per bagagli danneggiati
• Link di riferimento Air France per bagagli danneggiati
• Link di riferimento Easy Jet per bagagli danneggiati
• Link di riferimento Ryanair per bagagli danneggiati

(foto: Alexas_Fotos via Pixabay,  CC0 Public Domain)